リハビリ新人向け：電話対応の仕方

今回は新人さんが苦労するであろう「電話対応の仕方」についてのお話です。

同じ施設内でのやりとり

まず、頻度についてお伝えします。

同じ施設・病院内での電話のやりとりはほぼ毎日あります。

相手は「医師・看護師・MSW(医療ソーシャルワーカー)・医事課・庶務課・資材課…etc」と様々です。

そのため要件は多岐にわたります。

PTさんであれば「歩行・歩行器・車椅子・トイレ動作」など『運動や移乗での話』が多いです。

OTさんであれば「高次脳・家事動作・趣味活動」など『日常生活動作の話』が多いです。

STさんであれば「言語・嚥下・聴覚」などの『分野の話』が多いです。

MSWさんは患者様の次の行き先を決めたりするため「自宅か・病院か・施設か」などの話で電話がかかってくることが多いです。

上記のように各職種ごとに要件が異なりますが、MSWさんからの要件はそれに加えて「行き先」によってより具体的な内容になってきます。

PTさんであれば「自宅内の歩行は可能か」

OTさんであれば「買い物の荷物は持てるのか」

STさんであれば「どの食形態で普段から摂取してもらうか」などになります。

部長・副部長・次長・課長・係長・主任・リーダーと役職はたくさんあります。

1年後には変わってたりするので定期的に確認しなければなりません。

特に病院は勤務者が多いので、会ったことのない相手から電話なんて日常茶飯事です。

会ったこともない相手の名前を憶えて要件も聞き取ることは新人さんにとってかなり難しいです。

そのため、聞き逃してしまった場合は「申し訳ありません、もう一度お名前お聞きしてもよろしいでしょうか？」と尋ねると良いと思います。要件をメモ出来なければそれも同様に「確認なのですが〇〇でよろしかったでしょうか？」と聞き返すのは問題ありません。

新人さんであれば、電話対応で多いのが”伝言を頼まれる”ということです。

そのため電話があった日時・相手・要件・メモを取った自分の名前を記入しておくと相手の評価が上がります。

4つの項目を忘れずに書いておきましょう。

ここまでご覧いただきありがとうございます。

新人さんにとって電話対応はかなり難しいと思います。

注意事項を確認して対応に慣れていくのが一番です。

日々の業務がうまく回れるようにしていきましょう！それでは