臨床メモ:患者様や家族様とのコミュニケーションで困った時

臨床メモ
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病院には様々な人が訪ねてきます。

頑固な人、楽天家な人、効率ばかりを重視する人など色々いらっしゃいますね。

そんな人達と一緒に病気に対して克服していくためには「コミュニケーション」が欠かせません。

とても難しい「コミュニケーションをどうやってしていくか」についてお話していきます。

こんな人向け
・患者様家族様とのコミュニケーションがうまくいかなかった場合
・なぜうまくいかなかったのかを見直したい人
・後輩への指導に役立てたい人

態度や考え方について

調和のとれた良好な人間関係を築くためには、まず「相手の希望や期待に対しどのような配慮が必要なのだろうか」について考えることや姿勢、態度が必要です。

まずは「相手のため」を思うところから始まります。

患者様が「どういった希望をもってどのような期待をして入院しているか」を考える必要があります。

まず一番初めに思いつくのは「病気を治したい・怪我を治したい」ですね。

次に「入院生活を快適に過ごしたい」でしょうか。

そういった視点も大切ですが、他にも「患者様が親しくなろうとしているのか、逆に今はそっとしておいてほしい状態なのか」を把握する視点も大切です。

これを専門用語で「ポライトネス理論」と呼びます。1)

ポライトネス理論について

ポライトネス理論
・相手が親近感を求めているのか
・相手が不可侵を求めているのか
それぞれによって言葉かけを変える理論

人は基本的に「親近感」ある人を好む傾向にあると思います。

しかし、いくら親しくしている人でも、個人的な話になれば少し距離を置いてほしい瞬間はあると思います。

そういった「親しくして欲しい」場合と「ほうっといて欲しい」場合に対して声かけを変えていきます。

親近方略

相手が「親しくしてほしい」という時にこちらの声かけを変える戦略を「親近方略」と呼びます。

相手のことについて興味を示し、質問をして掘り下げたり共感したりします

ちょっとした世間話から「5W1H」の質問をしてその人について詳しく聞いたり、悲しかったり楽しかった話であればそれに共感したりします。

不可侵方略

上記の方略でうまくいかず、話が弾まない場合は「不可侵方略」に切り替えていきます。

出来るだけ丁寧で違和感のない敬語を用いたり、相手が負担に感じるような言い方を避けたりします。

負担に感じるような言い方を避けるというのは「言いにくいことは言わなくても大丈夫です」といった声かけや前置きをしておくといった配慮のことを言います。

まとめ

ここまでご覧いただきありがとうございます。

日々、患者様や家族様とのコミュニケーションを行っている方々に少しでも役立てていただければ幸いです。それでは!

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